Calidad de servicio
La Ley 11/2022, de 28 de junio, General de Telecomunicaciones establece en su artículo 69 que la competencia para exigir a los proveedores de servicios de acceso a internet y de servicios de comunicaciones interpersonales disponibles al público la publicación de información completa, comparable, fiable, de fácil consulta y actualizada sobre la calidad de sus servicios. recae en la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC).
El informe general al que hace referencia el artículo 9 de la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se elabora por la CNMC desde el segundo trimestre de 2024 y puede consultarse a través del siguiente enlace.
La “calidad de servicio” es definida por la Unión Internacional de Telecomunicaciones (UIT) como el efecto global de la calidad de funcionamiento de un servicio que determina el grado de satisfacción de un usuario de dicho servicio.
La regulación de las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se establece en la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio (Orden de Calidad) y persigue los siguientes objetivos:
- Facilitar la transparencia, proporcionando a los usuarios y en especial a los consumidores información relevante sobre la calidad de servicio de las distintas ofertas existentes en el mercado.
- Garantizar unos niveles mínimos de calidad de servicio en la prestación de los servicios básicos como el servicio universal.
- Ordenar la inclusión por los operadores de compromisos individuales de calidad en los contratos con los usuarios, así como los mecanismos de compensación en caso de incumplimiento.
- Mantener puntualmente informada a la Administración en caso de producirse grandes averías o sucesos que conlleven una importante degradación de la calidad de servicio.
- Asegurar a los usuarios una facturación por parte de los operadores libre de errores.
La medición objetiva del nivel de calidad de servicio se realiza a través del conjunto de parámetros, que se recoge en el anexo I de la Orden de Calidad, cuya definición y método de medida ha sido elaborado por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicación (ETSI) y recogidos en la guía ETSI EG 202 057, partes 1 a 4 (disponibles, en inglés, en ETSI y, en español, en AENOR (descargar guía)). En su elaboración se ha procurado que dichos parámetros sean útiles y fácilmente comprensibles por el público, orientándolos a la medida de la calidad de servicio de extremo a extremo de la comunicación y desde la óptica del usuario final. Cualquier dependencia de otros servicios o redes públicas interconectadas queda incluida implícitamente en la medida de la calidad del servicio entregada al usuario final.