Regulación a nivel minorista

Los servicios de acceso a Internet de banda ancha a nivel minorista están sujetos a la normativa general que aplica a todos los prestadores de servicios de comunicaciones electrónicas, en áreas como la defensa de los derechos de consumidores y usuarios, o la calidad de servicio.

Derechos de los usuarios de comunicaciones electrónicas

Se establece el servicio universal de telecomunicaciones, se reconoce el derecho a disponer de un contrato, darse de baja en cualquier momento, ser indemnizado en caso de interrupción del servicio, recibir facturación detallada, etc.

Adicionalmente, se fija un procedimiento de resolución de controversias entre usuarios finales y operadores, la prohibición de publicitar velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnología utilizada y se fija en dos días, previéndose su reducción a 24 horas, el plazo en que la portabilidad deba ser efectiva.

Para un mayor detalle de estos derechos de los usuarios consultar la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas.

Servicio universal

Con el objetivo de evitar el riesgo de exclusión de los usuarios finales a unos servicios básicos de telecomunicaciones que se consideran esenciales, como son el servicio telefónico fijo y el acceso a Internet a través de una ubicación fija, la Ley General de Telecomunicaciones establece el derecho al servicio universal, por el cual cualquier usuario final tiene derecho al acceso a la red telefónica fija, con una conexión que garantice el acceso funcional a Internet (10 Mbps, en sentido descendente), así como al resto de prestaciones incluidas en el Servicio Universal, a un precio asequible y con una calidad determinada. Consulte más información sobre el Derecho al Servicio Universal .

Calidad del servicio

La regulación relativa a la calidad de los servicios de telecomunicaciones pretende garantizar que los usuarios finales puedan disponer de información sobre la calidad de dichos servicios, para lo que se establece que cada operador debe publicar en su página de Internet, de acuerdo con un modelo común y con periodicidad trimestral, los niveles de calidad de servicio obtenidos en base a un conjunto de parámetros normalizados por el Instituto Europeo de Normas de Telecomunicaciones (ETSI). De esta forma, se pretende reforzar la capacidad de elección de los usuarios, permitiendo que puedan comparar entre las condiciones contractuales y los niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.

Para los servicios de banda ancha, como para el resto de servicios de telecomunicaciones, se establece el contenido de los contratos en lo relativo a la calidad de servicio, la calidad en la precisión de la facturación y el desglose detallado de la misma, así como el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad del servicio.

En la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, se establece que operadores de servicios de acceso a Internet, tienen la obligación de obtener y publicar los niveles de calidad de servicio conseguidos en sus ofertas comerciales de mayor implantación, en relación con determinados parámetros definidos en la citada Orden ministerial y hacerlo, al menos, a través de su página web.

Entre dichos parámetros se cuentan tanto generales, aplicables a todos los servicios de telecomunicaciones, como específicos para los servicios de acceso a Internet.

Control de precios minoristas

A nivel nacional, los precios de los servicios de acceso a Internet de banda ancha ofrecidos a los usuarios finales no están regulados, por lo que son fijados libremente por los operadores. Si la situación en que se encuentre el mercado lo justificara, la CNMC tiene potestad para controlar y limitar las ofertas de aquellos operadores con un peso significativo de mercado sobre la base del test de replicabilidad de ofertas de los mismos (véase Resoluciones de control de ofertas minoristas-CNMC).